Выявление потребностей. Примеры вопросов для выявления потребностей и предупреждения возражений
В любой сделке важно не пропускать выявление потребностей клиента. Примеры вопросов для выявления потребностей и работы с возражениями клиентов, которые мы приведем в данной статье, помогут вам сделать этот этап более естественным, плавным и комфортным для покупателя.
Никогда не стоит спешить презентовать ваш товар или услугу, пока у вас не появится твердая уверенность в том, что нужно клиенту на самом деле.
Не стесняйтесь задать лишний вопрос, слушайте — в диалоге вы получите всю необходимую информацию. Если же клиента насторожит обилие вопросов, которые вы задаете, всегда можно пояснить, что действуете в его интересах и хотите найти оптимальное решение его вопроса.
Ошибки начинающих менеджеров по продажам
на этапе выявления потребностей покупателя
- вообще пропускают выявление потребностей и сразу начинают презентацию;
- задают вопросы, не выявляющие суть потребностей клиента;
- перебивают клиента, не дают ему договорить;
- считают, что уже все знают и не вникают в суть проблемы.
Подробнее про ошибки в продажах читайте по ссылке.
Примеры вопросов для выявления потребностей клиента
В качестве примеров вопросов для выявления потребностей покупателя мы рассмотрим две известные план-схемы:
- Схему программирования клиента на выявление потребностей;
- Схему последовательных вопросов.
Тема примеров: работа менеджера по аренде или продаже недвижимости (риелтора).
Пример 1. Схема программирования клиента
Телефонный звонок с мобильного. «Сергей, чтобы нам не затягивать разговор и не тратить ваши деньги, я вам задам несколько важных вопросов, чтобы понять, какие варианты квартир мы будем рассматривать. А затем озвучу наиболее подходящие предложения, хорошо?»… Считайте, первое «Да» вы уже получили.
Пример 2. Схема последовательных вопросов
- Добрый день, Сергей! Вижу этот объект вам интересен. Пожалуйста, расскажите по каким критерием вы выбираете помещение? (какой объект выбирает и для чего — степень интереса)
- А в каком доме вы сейчас живете? (пользовался ли ранее)
- Что вам там нравится, а что хотели бы изменить? (предпочтения: что нравится и что не нравится)
- А что обязательно должно быть в новом доме? (принципиальные моменты)
- Работаете ли вы сейчас с другими агентствами? Мы, к примеру, для клиентов, которые заключили эксклюзивный договор с нашим агентством, существуют особые условия значительные скидки. (особые условия именно для него — формирование доверительного отношения)
- Уточните пожалуйста возможный бюджет для покупки дома чтобы мы могли выбрать наиболее подходящие варианты? (снимаем возможное возражение по цене)
- После просмотра вариантов. А какой из просмотренных домов подходит вам больше других? (определяемся с выбором)
Далее презентуем объекты (2-3) с акцентом на выгоды и преимущества, которые получит клиент, если сделает покупку, работаем с возражениями и отрабатываем Этап завершение продажи.
Тренинг о том, как выявить потребности клиента в магазине одежды, смотрите здесь:
Добрый день. Просьба помочь сформулировать альтернативный вопрос к вопросу клиента «А сколько времени будет длиться рассмотрение?»
Диана, здравствуйте!
Этап выявления потребностей — это когда именно Вы задаете вопросы клиенту, а не он Вам. В этом случае используются альтернативные вопросы, дающие возможность выбора клиенту и, в то же время, подталкивающие его к нужному продавцу результату, например: «Сначала подпишем договор или посмотрим варианты?».
Когда он спрашивает:«А сколько времени будет длиться рассмотрение?» и вы отвечаете, это уже работа с возражениями. Если рассматривать работу риэлтора, ответить на возражение можно так: «Есть установленные законодательством сроки, которые мы обязаны соблюсти. Мы работаем оперативно и при наличии всех документов оформление сделки всего займет 2-3 недели.»