Как понять, что клиент готов сделать покупку?
Как понять, что клиент готов сделать покупку, глядя на поведение покупателей в магазине? Для этого придется развивать свое умение слушать и слышать покупателя, а также разобраться, на чем заострить свое внимание. Именно на эту тему мы и поговорим.
Казалось бы, в течение всего диалога все шло «как по маслу»: удалось вызвать доверие, выявить потребности, провести качественную презентацию… И вот посетителю пришло время принимать то самое решение — купить или не купить… Но завершение продажи не происходит…
Как понять, что клиент готов сделать покупку и сказать «да» продавцу?
Как вытянуть из посетителя согласие на покупку, не затягивая процесс принятия решения? В чем выражается решимость клиента все-таки сделать выбор в пользу продавца?
Посетитель часто говорит определенные фразы, демонстрирует поведение, которое является сигналом желания сделать покупку. В этом случае главное решение за клиентом, а продавец лишь слушает и наблюдает.
Если менеджер по продажам хочет занять активную позицию и сам подтолкнуть посетителя к принятию положительного решения, он может использовать специальные техники для завершения продажи.
Ситуации, сигнализирующие о том, что клиент готов сделать покупку
Общаясь с покупателем, необходимо быть открытым к поступающей информации, слушать, наблюдать за поведением, манерой разговора, жестами и мимикой.
Сигналы о том, что клиент готов купить, могут проявиться на любом этапе продажи, а могут и совсем не проявиться.
- Клиент молчит. Если диалог только начался, молчание покупателя может значить, что оно получил от вас недостаточно информации о товаре и продолжает вас внимательно слушать. С другой стороны, если собеседник молчит после этапа работы с возражениями — это сигнал к завершению сделки.
- Покупатель задает вопросы о доставке, установке, гарантии. Если собеседник спрашивает о способах доставки, получении товара, и в его голосе нет ноток недоверия — это явный признак желания сделать положительный выбор.
- Покупатель говорит о различных способах использования продукта. Это тоже один из признаков готовности к покупке. Если клиент говорит о том, как ваш товар поможет в достижении его целей, его решимость сделать выбор еще выше.
- Покупатель задает мелкие технические вопросы об эксплуатации товара. Если вопросы посетителя скорее специфичны и возникают при эксплуатации аналогичной вещи, это тоже один из сигналов. Однако в этом случае сделку лучше не затягивать, а задать наводящий вопрос.
Фразы для окончания сделки
После того, как вы получили сигналы от посетителя о его готовности приобрести товар, необходимо переходить к окончанию сделки. Существует несколько методов подведения собеседника к принятию решения. Вот они:
- Прямой вопрос. Этот вариант подходит для собеседника, который знает, чего хочет. Если человек четко отвечает на все ваши вопросы и дорожит своим временем, его можно спросить прямо. Но подобная тактика не пройдет с медлительным, долго думающим визитером. Продавец при покупки напугает его излишней прямотой и напористостью.
- Выбор цвета, размера, формы, комплектации. Такой подход подразумевает уход от прямого вопроса покупки на второстепенный: «Какой вам цвет?», «Круглый или квадратный?». Этот подход оптимален для начинающих продавцов, которые пока еще испытывают страх перед продажей и не могут спросить напрямую. Подходит для любого типа посетителей.
- Выбор между двумя вариантами. Аналогичен предыдущему, только на выбор предлагается две (максимум три, но не более) модели товара, два размера одежды. Также подходит для всех типов клиентов. Читайте подробнее: техника продаж одежды.
- Срочная необходимость. Сообщить человеку условие, по которой он должен купить именно сейчас: «последний день акции», «завтра подорожает на 20%», «остался один, разобрали как горячие пирожки».
- Положительный опыт. Рассказать о другом человеке, который остался доволен покупкой, или о собственном положительном опыте использования данного товара.
- Повторение всех преимуществ товара. Этот прием хорошо работает при продаже крупногабаритного товара с большим числом характеристик, автомобилей, недвижимости. Продавец делает краткое резюме всех положительных свойств предмета купли-продажи, а затем спрашивает: «Как по вашему, нужно ли покупать …., зная все плюсы?».
- Предложить позвонить клиенту повторно. Этот вариант отлично подходит для крупных сделок между организациями в случаях, когда заказчику требуется время подумать. Для звонка желательно узнать важную информацию, а уже затем, созвонившись с потенциальным покупателем, еще раз проговорить выгоды от приобретения товара и спросить о покупке.
- Вопрос о причинах отказа. Такой вариант завершения сделки используется в случаях, когда вы сделали все возможное для успеха продажи, но посетитель не хочет ее совершать, то есть перед вами ложный клиент. Тогда почему бы не спросить собеседника напрямую: «Может быть у вас есть какие-то причины не делать покупку сейчас?».
Все люди разные, поэтому имеют разные манеры общения. Сигналы о готовности к сделке могут значительно отличаться, а иногда попросту отсутствовать. Но помнитe, что контроль за процессом продажи лежит только на продавце — именно от его профессионализма зависит результат сделки и клиентская удовлетворенность.