Что нельзя говорить клиенту? Общение в продажах
Что главное в продажах? Общение, общение и еще раз общение… Однако случается, что общение с клиентом не приносит нужного результата. Или он проявляет недовольство после слов продавца или менеджера. Интересно, почему? Что же такое он говорил посетителю, что тот удивился, озадачился или разозлился?
Знаете ли вы вообще, как говорить с клиентом? Что нельзя говорить покупателям, чтобы не сорвать сделку? Если, конечно же, вы не хотите отказаться от сотрудничества намеренно.
Что нельзя говорить клиенту
- «Нет, мы не можем этого сделать» . Этого никогда нельзя говорить. Начнем с того, что клиент никогда не будет обращаться в организацию, профиль деятельности которой значительно отличается от требуемой услуги. Например, клиент никогда не позвонит на птицеферму для аренды вертолета. К тому же, если вы раньше не выполняли подобных заказов, это не значит, что не можете его выполнить по этой заявке. И самое главное: если заказ требует особой подготовки, тогда почему бы вам за его выполнение не запросить особую цену? (Можно, например, найти компанию, которая подобные услуги оказывает,прибавить свой процент и неплохо на этом заработать).
Поэтому никогда не стоит говорить «нет» — не лишайте себя дополнительной прибыли. - «Я не знаю, что можно сделать» . Не говорите, что не знаете.. Интересно, зачем ваша компания держит некомпетентных сотрудников, которые не знают, что и когда делать? Почему бы вам не говорить: «Мы сделаем все, что в наших силах!» или на крайний случай » мы обсудим с коллегами, как решить ваш вопрос наилучшим образом, и я вам позвоню через 15-20 минут».
-
«Но вы же сами сказали…» . Есть люди, которые не готовы признавать свои ошибки. И среди клиентов тоже. Поэтому позвольте клиенту, как говорят китайцы, «сохранить лицо». Не вспоминайте что и как он сказал, особенно если из-за его слов возникли проблемы.
Не ищите источник проблем — просто решайте их. И тогда будет вам счастье и благодарные клиенты.
- «Вы можете решить эту проблему сами» . А для чего вы тогда вообще работаете, как не для того, чтобы решать проблемы клиента и приносить деньги компании? Да и, наверное, если бы клиент знал, как самостоятельно решить проблему, он бы вам не позвонил. А может он просто не хочет сам решать? Не стоит делать выводы заранее. Читайте книги по продажам и решайте задачу. И все.
Делайте свою работу, зарабатывайте свои деньги, не требуя объяснений.
- «Я попробую». Клиент не ждет, что вы будете пробовать (учиться на нем), он ждет, чтобы вы сразу делали работу качественно. Нельзя говорить эту фразу, показывать свою неуверенность или некомпетентность, иначе он попросит кого-нибудь более опытного.
- «Я обязательно вам перезвоню» . Не вводите клиента в недоумение. Обещая кому-либо перезвонить, всегда говорите время (если в течение этого рабочего дня) или дату и время (если в другой день). Точное время лучше не называть — оптимальным будет часовой или двухчасовой период: «Я позвоню вам завтра с 10-00 до 11-00».
Ну и если уж обещали, ВСЕГДА держите свое слово, даже если новостей у вас на тот момент не будет.
Нельзя говорить клиенту жаргонные слова типа «окей», «все путем», «все супер», «нет проблем» и пр. Нельзя переходить на личности — вы же на работе. Дома с друзьями — пожалуйста, а на работе будьте добры не фамильярничать и пользоваться деловой лексикой.
Теперь вы знаете, чего нельзя говорить покупателю, — следите за своей речью! Кстати, не забудьте изучить типы клиентов.