Установление контакта с клиентом в продажах
Любая сделка в продажах начинается с этапа «установление контакта» с клиентом. Остановимся на процессе установления контакта менеджера и покупателя во время розничных, оптовых и корпоративных сделок.
Этап «Установление контакта» в продажах: особенности
Действительно ли установление первичного контакта с посетителем имеет в продажах такое большое значение? Как установить контакт? Давайте разбираться.
Психологи утверждают, что в первые 5-10 секунд продавец либо выигрывает, либо проигрывает потенциальную сделку. Выигрывает, если сумеет понравиться вошедшему, наладить контакт и добиться его доверия — в этом случае установление контакта прошло удачно. Проигрывает, если проявляет негативные черты характера, а также сумеет тем или иным способом настроить клиента против себя.
Что сделать, чтобы установление контакта с покупателем прошло успешно?
Какое впечатление должен произвести менеджер, чтобы посетитель принял его, начал с ним разговаривать. Как вести себя с клиентом, который не намерен ничего покупать? Как продавцу выработать необходимый психологический настрой, помогающий с легкостью открывать закрытые двери, чтобы наладить контакт?
Влияние качеств характера продавца на установление контакта в продажах
Разработчики теории продаж сошлись во мнении, что на первом этапе «установление контакта» менеджеру требуются 2 первоочередных качества характера: чувство нравственности и энтузиазм.
Пожалуй, начнем с энтузиазма. Подумайте сами, разве сможет продавец вселить в покупателя уверенность в необходимости товара, если он сам этой уверенности не испытывает?! Разве он сможет успешно продавать, если не испытывает веры в важность своей работы, не уверен в себе, в необходимости покупки товара?!
Менеджеру нужно поддерживать собственную уверенность в том, что он делает, что продает, тогда он будет излучать эту веру, твердой рукой открывая перед собой закрытые двери, заражая собеседника энтузиазмом.
Консультант может проявлять энтузиазм к работе, может быть уверен в достижении личных целей посредством через успех в продажах, может досконально изучить товар, убедиться в его надежности, или же просто быть уверенным в личных знаниях и навыках. Не важно, каким образом будет стимулироваться энтузиазм, важно, чтобы он был, и не просто был, а руководил действиями специалиста, передавался покупателю в момент, когда идет установление контакта.
Добавим к вышесказанному, что сотруднику просто должно нравиться продавать. Сам процесс должен вызывать драйв, чувство эйфории (или что-то подобное) и удовлетворения. Иначе больших успехов в торговле, к сожалению, достигнуть не получится — ошибки продавцов в начале работы выбивают многих новичков из колеи.
Если менеджер сам не верит в товар, не считает вещь нужной, качественной, а также боится разговаривать с клиентами, заранее считая, что сделка не состоится, в этом случае покупателю ничего не остается, как согласиться с ним. Зачем покупать, если товар не так уж и нужен?! Зачем заключать сделку, если менеджеру про продажам не так уж и эта сделка нужна?! Как установить контакт, если нет интереса к собеседнику?
Уж лучше найти того, кто хочет продать, и будет работать в этом направлении…
Негативно настроенный продавец не сможет вызвать при установлении контакта нужную степень доверия, удерживать внимание посетителя и подвести к сделке.
Установление хорошего личного контакта между покупателем и продавцом в продажах важно для совершения успешной сделки. Причем крайне важно налаживание именно личного контакта между двумя людьми, который строится при личной встрече, а не по телефону, скайпу или электронной почте.
Теперь поговорим про чувство нравственности. Еще один ключ к успешной сделке — это удовлетворение потребностей и желаний покупателя. Именно покупателя, а не достижение плана продаж и целей продавца. Именно заказчик после сделки должен быть доволен больше, чем продавец. Если будет по-другому, покупатель к вам больше никогда не вернется…
Забудьте про впаривание, культивируйте в себе чувства такта и уважения, вызывающие взаимную симпатию.
Ваши покупатели вернутся снова или приведут своих знакомых. Только так вы сможете создать репутацию человека, который полностью занимает сторону заказчика, работает строго в его интересах. Согласитесь, подобных специалистов в продажах так мало! И они ценятся на вес золота. Понятно, что и получают они соответственно, так как от заказов у них нет отбоя.
Кстати, об этом можно почитать профессиональной литературе. Узнать, какие книги по продажам лучшие, можно здесь: http://prodagi-life.ru/luchshie-knigi-po-prodazham-kotorye-dolzhen-prochest-kazhdyj-menedzher/.
Качества личности сотрудников,
которые важны на всех этапах
При приеме на работу у менеджеров по продажам также оценивают следующие качества личности:
- Конгруэнтность — цельность личности, гармонично сочетающей уверенность в себе и своей профессиональной компетенции, умеющей чувствовать ситуацию и передавать ее окружающим. У конгруэнтной личности жесты, мимика и поведение всегда соответствуют ситуации.
- Сопричастность. В какой-то степени сопричастность можно сравнить с эмпатией, которая позволяет менеджерам понять чувства и эмоции собеседника, представить себя в аналогичной ситуации.
- Открытость. Умение выражать свою открытость к общению через жесты и мимику, прямой, уверенный, но не навязчивый взгляд.
- Конкретность, которая выражается в четких и зрелых суждениях, желании сразу перейти к цели беседы.
Все эти качества очень важны как при установлении первичного контакта, так и для результативности продавца в целом. Однако не у всех они развиты. Если вы недостаточно уверены в своих силах или же ищите новые эффективные способы установления контакта, обратите внимание на следующие варианты:
- Определить, что в данный момент беспокоит собеседника, чем он занят и сразу заговорить об этом. Подобный подход помогает наглядно проявить интерес к проблемам покупателя, вызвать у него доверие и желание общаться дальше. А уже потом можно обсуждать ваш товар и его преимущества.
- Задать обескураживающий вопрос или произнести неожиданную фразу. Подобное поведение сразу привлекает внимание и дает продавцу несколько секунд, чтобы завладеть ситуацией и заинтересовать клиента.
- Признать заслуги и успех собеседника. Выразить ему свое искреннее восхищение или сказать комплимент. В этом случае сделка будет концентрироваться вокруг личности клиента, а не вокруг товара.
- Намеренно поднять и обсудить проблемы клиента, которые возможны в его бизнесе. Подход требует предварительной подготовки и эксклюзивных источников информацию, которую можно предоставить для установления доверия.
- Предварительно сформировать заманчивое эксклюзивное коммерческое предложение для клиента, от которого ему сложно будет оказаться, затем сразу перейти к его обсуждению. Также требует предварительной подготовки и изучения потребностей потенциального покупателя. Хорошо подходит для клиентов, с которыми раньше уже был установлен первичный контакт, бывших покупателей и клиентов конкурентов.
Если вы работаете в рознице и планируете дальше там работать, для выработки эффективного навыка на этапе «установление контакта» мы рекомендуем ознакомиться со следующим мини-тренингом Вячеслава Шумилина:
Если вы заняты в В2В продажах, оказываете услуги или работаете коммерческим представителем, полезный навык контактирования с корпоративным клиентом, вы можете получить из следующего тренинга Александра Бекка: