Что дает высокий уровень качества обслуживания?
Одна из главных задач руководства магазина — стимулирование персонала соблюдать стандарты обслуживания покупателей. На семинарах мы часто об этом говорим, часто это слышим. Но зачем нам это нужно? Что дает высокий уровень качества обслуживания?
Что бы там не говорили, высокий уровень качества обслуживания — одно из решающих конкурентных преимуществ.
Вспомните магазинчики конца 80 — начала 90 гг., в которых продавщицы невероятных размеров отпускали очереди желающих палку колбасы или пару кило апельсинов. Ни «здравствуйте», ни «до свидания» — хорошо если спросят «вам сколько», не обвесят и не нагрубят. К слову, страна наша большая, и таких тетенек, не желающих улыбнуться посетителю, еще много, особенно в маленьких провинциальных городах, где про качество обслуживания и слыхом не слыхивали.
А теперь вспомните крупные торговые центры в городах-миллионниках, где милые девушки-консультанты помогут вам выбрать все необходимое с улыбкой и удовольствием. А ведь для того, чтобы добиться этого необходима была большая работа — наставничество, обучение продукту, обучение продажам, обучение стандартам обслуживания, а затем ежемесячный контроль, проверки сотрудниками компании, проверки методом «Тайный покупатель» и др.
Теперь выберите, в какое место вы пойдете? Конечно же, вы предпочтете второй вариант. Желающих навредить своему психологическому здоровью и выбрать первый вариант вряд ли найдется много, разве что в качестве экскурсии.
По уровню качества обслуживания в организации, а тем более в розничной торговле, можно оценить клиентоориентированность компании.
Повышение культуры продаж требует дополнительных затрат на обучение продавцов, последующий контроль, однако большинство компаний понимают важность впечатления клиента от посещения торговой точки и готовы вкладывать деньги в это направление.
Что дает высокий уровень качества обслуживания?
- Больше постоянных клиентов
- Высокий уровень положительных отзывов, рекомендаций
- Выше важность вступления в клуб избранных
- Выше желание получить дисконтную карту
- Менеджеру легче сделать допродажу
- Большое количество допродаж
- Повышение лояльности, мотивации, заработной платы персонала
- Уменьшение текучки персонала (легче вернуть уволенного сотрудника)
- Повышение престижа компании в качестве работодателя
- Возможность поднять цену на товары и услуги
- При повышении цен количество постоянных клиентов не падает
- Растет средняя сумма чека покупки
- Снижается зависимость выручки от сезонности спроса
- Выше выручка компании, а значит и прибыль
Ну как вам? Стоит это того или нет? Большинство крупных компаний считают, что стоит.
А теперь перечислим факторы, от которых зависит уровень качества обслуживания в рознице:
- Насколько привлекателен вход в магазин, вывеска, сам торговый зал
- Насколько удобно расположен товар, просто ли к нему подойти, поднять с полки, посмотреть, выбрать, протестировать, примерить
- Насколько продуман маршрут движения посетителей в помещении
- Как расположена реклама в магазине, понятны ли указатели
- Достаточен ли ассортимент товаров
- Выполняют ли корпоративные стандарты обслуживания покупателей все сотрудники от охраны до директора
- Позитивно ли проходит этап установления контакта в первые минуты входа покупателя в помещение
- Хорошо ли продавцы знают товар
- Умеют ли сотрудники эффективно пользоваться техникой продаж
- Нет ли навязчивости и давления при обслуживании
- Бывают ли в магазине скидки или акции на товары разных ценовых диапазонов
- Насколько удобно и быстро можно совершить покупку, виды оплаты, наличие очередей
- Желание клиентов получить карту магазина, вернуться к тому же продавцу
Обучение одних только продавцов не сможет решить все проблемы с повышением уровня качества обслуживания. Здесь необходима комплексная работа с всем персоналом торговой точки: постановка и разъяснение общих, а также частных целей, обучение стандартам обслуживания, тренинги по командообразованию.
Кроме того, необходимо с периодичностью не реже раз в три месяца следить за удовлетворенностью покупателей, динамикой уровня качества обслуживания населения с помощью опросов покупателей как на выходе из магазина так и по телефону, анкетирования и методом «Тайный покупатель».